“Telefonata juaj transferohet tek operatori. Aktualisht të gjithë operatorët janë të zënë.” Këto janë fraza shumë të njohura për mijëra klientët e operatorëve mobilë, bankave, furnizuesve të internetit, shoqërive të shpërndarjes së energjisë elektrike dhe të ujësjellësit dhe kanalizimit, bile edhe të disa institucioneve shtetërore në Bullgari. Në pjesën më të madhe të rasteve Qendrat për kujdesin ndaj klientit, të cilat janë kompani të jashtme luajnë rolin e numëratorit ose të filtrit midis konsumatorëve, ankesave dhe pyetjeve të tyre, dhe kompanive.

Bisedimet zhvillohen sipas skenarit të përgatitur paraprakisht, sepse personeli i qendrave të tilla në shumicën e rasteve janë njerëz të rinj, pa përvojë dhe njohuri në fushën përkatëse. Nga herë kjo ngatërron komunikimin dhe krijon tek klienti përshtypjen, se ana tjetër nuk shfaq interes për problemin ose për pyetjen e shtruar.

Përpara krijimit të Call qendrave për tregun e brendshëm është krijuar biznes modeli më atraktiv i kompanive që punojnë për jashtë shtetit. Ato lindën para rreth 10-11 vjetësh.

Mediat publike pohojnë, se Call qendrat, të cilët ofrojnë shërbime në tregun e jashtëm, ndahen në dy kategori – të segmentit të ulët dhe të lartë. Firmat më të vogla zakonisht merren me shitje me anën e telefonit ose me tele-marketing. Punojnë mbi projekte të cilët zakonisht kanë kaluar përmes kompanive më të mëdha dhe mundësia për lidhjen e transaksionit është minimale. Nëpunësit shpesh herë nuk janë me kontratë punë, me gjithë se kjo nuk është e ligjshme, ndërsa shpërblimi nuk është atraktiv. Kallojan Kamenov, menaxher për klientë të rëndësishëm të një agjencie të madhe për përzgjedhjen e personelit, kundërshton pohimin e mediave publike dhe i ndan Call qendrat në dy kategori: qendrat të cilat shërbejnë nga distanca klientët e organizatës si “Hewlett-Packard” ose IBM, p.sh. dhe të tjerë, të cilët punojnë për firma të jashtme. Pikërisht ato – të kategorisë së dytë, janë më shumë në Bullgari, komenton ai.

Për punë në Call qendrat kërkohen specialistë të cilët zotërojnë më shumë gjuhë të huaj dhe me aftësi të mira kompjuterike. Në shumicën e rasteve punohet në turne dhe nuk kërkohet arsim i lartë.

“Niveli i shpërblimit lëvizet nga përvoja në industrinë përkatëse dhe nga niveli i zotërimit të gjuhës”, komenton Kallojan Kamenovi. “Njeriu i cili zotëron gjuhë më të rralla mund të marrë shpërblim më të lartë, duke pasur parasysh vështirësitë e vet gjuhës dhe të komunikimit, ndërsa tek gjuhët më të përhapura evropiane si frëngjishtja, gjermanishtja, italishtja, spanjishtja, niveli i shpërblimit mujor bruto lëvizet nga 800 deri në 1300 euro për muaj.”

Në këtë shpërblim, që për kushtet e Bullgarisë është shumë i mirë, nuk ka diferencë midis punonjësve bullgarë dhe të huaj, shpjegon gjithashtu Kamenovi dhe shton: “Natyra e punës u jep përparësi të huajve, për të cilët gjuha përkatëse është amtare. Kështu karakteri i punës ndikon mbi karrierën. Një francez më lehtë mund të bëhet “analizator i cilësisë” për klientët francezë.”

Call qendrat e mëdha janë punë e preferuar për shumë njerëz të rinj me kualifikim të mirë, të cilët përpara viteve të krizës kanë mbaruar arsimin e tyre ose kanë punuar në biznes kompani, por për arsye të ndryshme nuk kanë arritur të gjejnë punë të përshtatshme dhe me shpërblim të mirë, që t’u përgjigjet aftësive ty tyre. Është tërheqës edhe mjedisi ndërkombëtar, kushtet e mira të punës dhe të organizimit në kompanitë e mëdha, përfitimet sociale, respekti ndaj nëpunësve, rregullat dhe detyrimet e qarta, respektimi i legjislacionit të punës, pagimi i rrogave brenda afatit të caktuar dhe skemat transparente të bonusve.

Kushte të ngjashme, për fat të keq, janë mirazh për nëpunësit e shumicës së kompanive bullgare me objekt të ndryshëm të veprimtarisë.

Përgatiti në shqip: Sofia Popova